5000元机票仅“退款0元”?广州互联网法院:票款合计近万元

2022-05-07 09:47:53     来源:大洋网

宋女士、秦女士等多名消费者通过旅行社在线台购买了国际航班机票,但航班因疫情影响被取消,5000元机票仅“退款0元”?过了2年还是没有拿回退款。

因在台申请退票失败,无奈之下,多位旅客将旅行社诉至法院。记者今日获悉,本案经广州互联网法院立案庭多元化解团队介入调解后,票款合计万元,全部退款成功。

旅客状告旅行社要求全额退款

为确保我国疫情防控“动态清零”政策的实施,中国民航局自2020年6月起执行国际航班熔断机制,对于同一航班入境后核酸检测结果为阳的旅客超过一定人数的,采取不同时长的航班取消措施。面对因疫情而熔断的航班,及时、成功地解决机票退款问题关乎广大消费者的切身利益。

对于航班熔断后的机票退款事宜,国内各航空公司大多建立了相应的退款机制,保障旅客的权益。但部分外国航空公司却不支持消费者选择全额退款方式,仅提供代金券、免费改签等方式代替全额退款。

袁女士2020年机票退票失败截图

广州某旅行社是部分国外航空公司的境内代理商,通过某台在线销售国际航班机票。

2022年3月起,包括宋女士、秦女士在内的多名消费者因在台申请退票失败,为此将该旅行社诉至广州互联网法院。

广州互联网法院立案庭多元化解团队注意到上述情况,决定利用该院搭建的在线纠纷多元化解台进行在线化解。

法院耐心沟通进行诉前调解

宋女士、秦女士等消费者认,受防疫政策影响,其在非自愿情况下被退票,却无法得到退款,合法权益受到侵害。

时隔两年还没拿到退款,宋女士气愤地说:“航班被取消,损失却都由我承担,不合法、不合理,我要起诉旅行社全额退款!”

有同样遭遇的秦女士也表示,旅行社多次拒绝退票退款申请,据理力争之后旅行社承诺半年后退款。半年后,旅行社办理退票退款时,却显示只退还0元,客服改称只能退偿代金券。

秦女士与旅行社沟通记录截图

根据这些消费者的诉讼请求及其提供的证据,广州互联网法院立案庭多元化解团队在征得其同意后,将该批纠纷交由专业调解员对案件双方当事人进行诉前调解。

起初,在调解员与该旅行社进行沟通时,该旅行社坚持认为其作为国外航空公司的代理售票方,所有退改签操作都必须按照该航司官方规则执行,而旅客作为该航空公司的服务对象,同样应遵守相应航司的退改签规定,该旅行社已经履行了代理人的义务,不存在违规操作,不应退还购票款。

广州互联网法院立案庭多元化解团队调解员正在进行线上调解

调解员耐心地进行说理释法,“旅行社与旅客建立的是网络服务合同关系,案涉航班因疫情取消,合同目的已经不能实现,根据民法典有关规定,消费者可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。首先,消费者要求旅行社以现金方式退还票款,实际上是要求恢复原状,具有法律依据;其次,案涉网络服务合同并没有明确约定不能以现金方式退还票款,航空公司的公告不是本合同双方之间的约定,不能直接约束消费者。”

旅行社和旅客达成和解

经过调解员调解,该旅行社最终表示愿意配合法院作好相关纠纷的化解工作。

随后,调解员组织消费者与旅行社工作人员在线上调解室进行对话,商定退款细节,拟定和解协议,并督促旅行社及时退款,在退款后又指引消费者进行在线撤回起诉的操作。该批纠纷全部得以化解。

吴女士获得退款通知截图

至此,消费者2年追“退”的心累之路最终在法院调解之下省心、省时、省钱地完满画上句号。

“我们通过便捷、高效的诉前调解方式,积极与当事人进行沟通,对解纷工作做到心中有数,最终纠纷终于迎刃而解,当事各方达成合议,调解目的也圆满达成。”广州互联网法院立案庭多元化解团队负责人李蕾表示。(记者 章程 )

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