【环球新视野】“空铁地”联动 “心连心”服务

2023-01-12 06:25:01     来源:中国青年报

“能帮我看看候车地点在哪儿吗?”“请问车票怎么取?”“报销凭证怎么打印?”1月7日清晨6点半,武汉汉口站“心连心”00后服务台队员饶若薇一到岗,就和团队一起迎战2023年春运,为旅客们答疑解惑。


(资料图片仅供参考)

春运首日,从汉口站出行往返的旅客达到5万多人次,这几乎是去年春运期间日均客流量的5倍。

位于车站一楼的商务座旅客服务中心在“心连心”服务台团队的服务范围之内,在这里,领班席姗姗正和队员们一起为旅客提供帮助与服务。“中心共有28人,基本都是年轻人,其中近一半是00后。”每天,6名值班人员清晨6点半到岗,一直忙到晚上9点。

席姗姗主要负责接待特殊旅客,并为坐轮椅的旅客、行李多的老人提供助行服务。没有接送任务时,她就在服务台为旅客登记,为前来咨询的乘客提供指引,“一天下来,腿都是麻的”。

今年是席姗姗工作以来坚守的第14个春节。她说,今年迎春运既紧张又充满干劲,因为“熟悉的春运又回来了”。

为了迎接今年春运,汉口站将“心连心”服务延伸至站前广场,设置温馨小屋,为有困难的旅客提供轮椅、担架等用品,服务台还准备了女性用品、免费口罩、酒精凝胶等供旅客使用。

春运首日,服务台的队员们送出150副对联和“福”字,领取到的旅客都觉得很惊喜。

这一天,对值班站长孙凡珺来说也是特别的。几天前,她的一位亲人因病去世。春运首日下午,刚刚帮助家里处理完后事的她返回岗位。在二楼高架重点旅客候车区旁的“心连心”服务总台值班时,孙凡珺发现一名60多岁的旅客在车站里喝闷酒。

原来,老人和家人发生口角,独自从安徽芜湖坐火车来到武汉汉口站。孙凡珺陪老人聊了一个多小时,老人终于释怀,决定回家。“丫头啊,我女儿陪我坐下来聊天的时间都没有你这么久。”

“在这个冬天,我们很多人可能经历了身体的病痛,或者经历了亲人的去世。‘心连心’服务台和旅客不仅仅是服务和被服务的关系,更是相互取暖的关系。”在孙凡珺看来,一个小小的举动,可能就会温暖一个人、甚至一个家庭。

这样“小小的举动”,孙凡珺做过许多次。

2021年11月,一名脚踩高跟鞋的女士着急地到找到孙凡珺,称行李箱落在列车上,里面有一份重要的中标文件。孙凡珺一边安抚旅客,一边紧急联系车长,不到10分钟,就帮她找到了行李箱,并且暂时存放到了武汉站。得知旅客还要换乘前往北京的列车,孙凡珺立刻联系上最近一班从武汉站开来汉口站的动车,请工作人员帮忙把行李箱带回汉口站。文件与行李箱失而复得,旅客连连感谢这名90后值班站长:“你来北京一定要告诉我,我要请你吃饭!”

去年3月和9月,汉口火车站分别打通了和天河机场、武汉地铁的联动通道,为“空、铁、地”旅客提供更加精细的无缝换乘衔接服务。

以往,旅客在机场换乘高铁,需要到机场高铁站售票窗口咨询购票,再继续旅行。现在,旅客在位于机场到达厅的12306空铁联运服务中心咨询购票后,就可以乘坐高铁继续旅行,大大节省了出行时间。

汉口站熊文劳模工作室与武汉地铁姚婕劳模工作室也积极互动,打通“地铁-国铁”通道,开启“免检模式”,乘客平均换乘时间不超过2分钟。

作为汉口站“空、铁、地”服务联动的首个春运,今年返乡的乘客得以享受更为便捷与高效的换乘、购票、查询等服务,让回家旅程更添一份舒心。

“您好,您只需要直走左拐乘电梯到负一层就到机场高铁站了。”不久前,在12306空铁联运服务中心的客运值班员苏亚凯,就为前来问询的李女士进行了细致解答。

“心连心”服务台成立于2000年。刚刚过去的2022年,服务台完成重点旅客预约服务1.28万人次,移交贵重物品6508余次、现金44.57万元,收到表扬6580次。

根据预测,今年从1月7日到2月15日为期40天的春运时间里,汉口站客流量将达到190万人次。

“今年的春运,意义太不一样了,眼下正是大家重振信心的时候。”饶若薇的家位于湖北孝感,平日里,她乘坐城际铁路只要25分钟就能到家。此前,连续两年春节她都在车站度过。今年春节,她选择继续坚守在岗位。

在客流量高峰期,饶若薇和伙伴们每天将接待近两千名旅客。以往的经验告诉他们,只有在吃饭和睡觉的时候,紧绷的神经才能稍稍放松。但大家知道,付出总会有回报,辛苦换来的是旅客平安顺利回家的快乐。

李云秀 中青报·中青网记者 雷宇 朱娟娟

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