【环球新视野】“空铁地”联动 “心连心”服务

“能帮我看看候车地点在哪儿吗？”“请问车票怎么取？”“报销凭证怎么打印？”1月7日清晨6点半，武汉汉口站“心连心”00后服务台队员饶若薇一到岗，就和团队一起迎战2023年春运，为旅客们答疑解惑。

(资料图片仅供参考)

春运首日，从汉口站出行往返的旅客达到5万多人次，这几乎是去年春运期间日均客流量的5倍。

位于车站一楼的商务座旅客服务中心在“心连心”服务台团队的服务范围之内，在这里，领班席姗姗正和队员们一起为旅客提供帮助与服务。“中心共有28人，基本都是年轻人，其中近一半是00后。”每天，6名值班人员清晨6点半到岗，一直忙到晚上9点。

席姗姗主要负责接待特殊旅客，并为坐轮椅的旅客、行李多的老人提供助行服务。没有接送任务时，她就在服务台为旅客登记，为前来咨询的乘客提供指引，“一天下来，腿都是麻的”。

今年是席姗姗工作以来坚守的第14个春节。她说，今年迎春运既紧张又充满干劲，因为“熟悉的春运又回来了”。

为了迎接今年春运，汉口站将“心连心”服务延伸至站前广场，设置温馨小屋，为有困难的旅客提供轮椅、担架等用品，服务台还准备了女性用品、免费口罩、酒精凝胶等供旅客使用。

春运首日，服务台的队员们送出150副对联和“福”字，领取到的旅客都觉得很惊喜。

这一天，对值班站长孙凡珺来说也是特别的。几天前，她的一位亲人因病去世。春运首日下午，刚刚帮助家里处理完后事的她返回岗位。在二楼高架重点旅客候车区旁的“心连心”服务总台值班时，孙凡珺发现一名60多岁的旅客在车站里喝闷酒。

原来，老人和家人发生口角，独自从安徽芜湖坐火车来到武汉汉口站。孙凡珺陪老人聊了一个多小时，老人终于释怀，决定回家。“丫头啊，我女儿陪我坐下来聊天的时间都没有你这么久。”

“在这个冬天，我们很多人可能经历了身体的病痛，或者经历了亲人的去世。‘心连心’服务台和旅客不仅仅是服务和被服务的关系，更是相互取暖的关系。”在孙凡珺看来，一个小小的举动，可能就会温暖一个人、甚至一个家庭。

这样“小小的举动”，孙凡珺做过许多次。

2021年11月，一名脚踩高跟鞋的女士着急地到找到孙凡珺，称行李箱落在列车上，里面有一份重要的中标文件。孙凡珺一边安抚旅客，一边紧急联系车长，不到10分钟，就帮她找到了行李箱，并且暂时存放到了武汉站。得知旅客还要换乘前往北京的列车，孙凡珺立刻联系上最近一班从武汉站开来汉口站的动车，请工作人员帮忙把行李箱带回汉口站。文件与行李箱失而复得，旅客连连感谢这名90后值班站长：“你来北京一定要告诉我，我要请你吃饭！”

去年3月和9月，汉口火车站分别打通了和天河机场、武汉地铁的联动通道，为“空、铁、地”旅客提供更加精细的无缝换乘衔接服务。

以往，旅客在机场换乘高铁，需要到机场高铁站售票窗口咨询购票，再继续旅行。现在，旅客在位于机场到达厅的12306空铁联运服务中心咨询购票后，就可以乘坐高铁继续旅行，大大节省了出行时间。

汉口站熊文劳模工作室与武汉地铁姚婕劳模工作室也积极互动，打通“地铁-国铁”通道，开启“免检模式”，乘客平均换乘时间不超过2分钟。

作为汉口站“空、铁、地”服务联动的首个春运，今年返乡的乘客得以享受更为便捷与高效的换乘、购票、查询等服务，让回家旅程更添一份舒心。

“您好，您只需要直走左拐乘电梯到负一层就到机场高铁站了。”不久前，在12306空铁联运服务中心的客运值班员苏亚凯，就为前来问询的李女士进行了细致解答。

“心连心”服务台成立于2000年。刚刚过去的2022年，服务台完成重点旅客预约服务1.28万人次，移交贵重物品6508余次、现金44.57万元，收到表扬6580次。

根据预测，今年从1月7日到2月15日为期40天的春运时间里，汉口站客流量将达到190万人次。

“今年的春运，意义太不一样了，眼下正是大家重振信心的时候。”饶若薇的家位于湖北孝感，平日里，她乘坐城际铁路只要25分钟就能到家。此前，连续两年春节她都在车站度过。今年春节，她选择继续坚守在岗位。

在客流量高峰期，饶若薇和伙伴们每天将接待近两千名旅客。以往的经验告诉他们，只有在吃饭和睡觉的时候，紧绷的神经才能稍稍放松。但大家知道，付出总会有回报，辛苦换来的是旅客平安顺利回家的快乐。

李云秀 中青报·中青网记者 雷宇 朱娟娟