直播电商如何升级消费者体验？这份报告提供重要借鉴

12月20日，头部直播电商企业辛选集团发布《2022辛选集团消费者服务升级年度报告》，深度挖掘了辛选集团近年来以消费者体验为中心，持续优化选品、品控、核价、仓储物流、售后服务、教育培训等各个环节所作的努力，也为直播电商企业进行消费者体验升级提供了重要借鉴。

近年来，以直播电商为代表的电商新模式迭代加速，成为刺激内需、拉动经济回暖的重要抓手。第三方报告显示，截至2022年6月，中国电商直播用户规模为4.69亿，占网民整体数量的44.6%。

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另一方面，直播消费体验也成为了行业发展的关键环节。作为数字新零售龙头企业，辛选集团坚持消费者导向，希望通过提供更深层次的增值服务，让直播电商更有温度。

2022年，辛选从多层面为提升消费者体验做出努力，如升级客服团队为“用户体验中心”，打造了500人的专业品控团队，升级智能云仓，峰值发货能力可达120万单/天等。

品控是供应链的核心

经过多年的发展，辛选已完成了品控2.0的升级规划和落实，商品想要进入辛选直播间，需要通过“六大节点”，包括资质审查、工厂审核、样品测评、卖点卡审核、生产跟进、客诉处理，分布在辛选集团的业务全链条上。

2022年辛选品控团队扩充到超500人，专业性和覆盖面都有所增强。辛选核心实验室持续引进专业的技术手段和检验设备，为商品质量护航。

与此同时，在国家标准检测的基础上，辛选还会根据产品特性制定高于国家标准和行业标准的内控标准，并积极参与国家标准的制定。2022年，辛选共参与建立行业标准4份，建立内部标准58份。

直播间高效链接品牌和消费者

直播电商对供应链的产销赋能在于缩短供应链环节，可以跳过中间商，直连工厂与消费者，减少了信息差和中间成本，帮助品牌发掘并覆盖潜在消费群体。

为满足消费者的全品类消费需求，辛选在今年拓宽了百货、家电、数码等类目。在选品策略上，辛选更加侧重于国货优品、中高端品牌名品、爆款新品等，选品更看重渠道的定制性，通过辛选直播间流量赋能品牌，让产品价格更加具有普适性，达到共赢。

为了帮用户争取最大的福利，辛选通过精准核价，拒绝高溢价，既为商家保留了合理的利润空间，又让消费者能享受更具性价比的产品。

值得一提的是，辛选核价中心团队成员来自于各个行业，大多数曾经从事设计、开发、采购、生产等一线管理人员，很多都具有15年以上的从业经历，精通各类产品结构及生产工艺，能准确核算出原材料成本、制造成本，独立完成产品核价。

批量培养专业人才

人才是行业发展的核心资源。2021年8月，辛选集团获批“企业职业技能等级认定”资质。同年10月，辛选举行第一批企业职业技能等级认定考试，这也是广州市“互联网营销师”新职业首批职业技能等级认定考试，30名新晋主播实现了“持证上岗”。

辛选教育依托互联网营销师新职业人才培养要求，以实际的工作路径和方法为基础，围绕互联网营销师四个工种（选品员、直播销售员、视频创推员和平台管理员）开展课程研发工作，形成了多种人才培养模式，为行业输送专业人才。

深耕物流+客服 直播幕后的保障

为保障消费者购物体验的“最后一公里”，辛选在物流、售后方面持续发力。辛选在广州、杭州设有智能仓，对供应商进行数字化集中管理，打通上下游数据，智能识别分销订单，根据不同的商品编码等信息将订单推送给相应的供应商发货，并可以检测实时发货速度。

同时，辛选集团升级客服体系为“用户体验中心”，搭建了全链路客服管理体系，团队成员超2000人。2022年6月，辛选用户体验中心开放快手小店、专属店、热线等6大通道为用户服务，让服务更有保障。

辛选始终坚持“品质优先，消费者权益优先”的最高原则，持续对消费者体验加以投入，以期实现消费者价值的再造，向着“让消费更平等、生活更简单”的使命迈进，也为直播电商行业进一步提升消费体验、规范化升级提供了一个范本。（柯岩）