打造“1+5”制度管理体系 辽宁热线服务能力再提升

今年以来，辽宁政务服务便民热线通过打造信息化支撑、精细化服务、网格化管理的综合服务平台，切实把矛盾问题消除在萌芽、解决在网格、化解在基层。

截至目前，省、市热线共计受理诉求问题734.3万件，同比增长145%，办结率96%，满意率95%。仅4月至6月诉求受理量就达306万件，环比上升27%，诉求受理“总客服”作用日益凸显。

强化建章立制，全面建立“1+5”制度管理体系。制定《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》，并出台了企业诉求办理实施细则、群众诉求办理实施细则、考核评价细则、数据安全管理细则、热线管理与服务规范等一系列配套性制度文件，形成了我省12345热线独具特色的“1+5”制度体系。

实现技术引领，升级改造功能全部上线落地。截至6月20日，全省12345热线8个环节、32项具体升级改造任务已经全部完成并上线运行，服务功能全面优化。利用AI识别，实现智能判断分转，一键直达责任主体;利用智能回访评价，提高回访覆盖度，降低人工回访成本;利用智能考核评价，自动计算考核指标分值，改变人工计分模式;利用智能搜索知识图谱，提供在线解答、自助下单等服务;利用“红绿灯”自动提醒功能，对重点问题“催办”，及时处置舆情信息;利用区块链技术，完善数据全流程可信留痕、可控共享等功能，保障数据安全。

此次升级改造，全省12345热线服务能力得到提升，办结率从95%提至96%，满意率从88%提至95%，有效回访率从20%提升至93%，平均办结天数从9天缩短至7天。

完善体制机制，“12345+N”社会治理模式初见成效。实施“12345+网格”融合机制。省营商局推动建立热线平台与社区网格化管理平台融合机制，通过渠道融合建立了“被动受理+主动发现”的问题发现机制;通过工作体系融合建立了“省、市、县(区)、乡(街道)、社区(村)、网格员”6级联动的问题解决机制;通过运行机制融合建立了“一键直达+提级办理”的矛盾化解机制;通过数据管理融合建立了“接诉即办+未诉先办”的数据治理机制，形成了我省“12345+社区网格”基层社会治理模型。同时，建立“12345+项目管家”机制。整合项目管家3.5万个、市场主体301万家;打造“12345+随手拍”，将群众在“随手拍”反映的问题通过数据定位技术一键派发至对应社区网格员，建立群众多元参与机制和参与渠道，通过“随手拍”发现和处置诉求问题达4700件(次)，形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局。（孔爱群）